Il ne suffit pas d’avoir une bonne idée et un concept révolutionnaire pour créer une entreprise qui réussit. Après cette tâche difficile de création ou de reprise d’entreprise, il est important de se développer pour garantir la rentabilité. Aujourd’hui, le contexte concurrentiel est très agressif, on s’arrache des parts de marché, on vole » des clients et une entreprise doit mener des actions concrètes et efficaces pour développer sa clientèle. Il n’est plus question de survivre mais bien de croître, de se développer pour espérer la rentabilité. Pour cela, un des points très important à considérer est le développement de la clientèle. Besoin de clients ? Donnez un coup de boost à votre entreprise avec un cocktail vitaminé ! Développer sa clientèle passe par la prospection mais aussi par la conservation des clients actuels, en prenant soin d’eux et en les fidélisant. Sans oublier que le web a donné de nouveaux outils aux décideurs qui ne peuvent plus faire l’impasse sur les nouvelles technologies au risque de se voir dépasser. Nous vous proposons 20 règles à appliquer au quotidien pour assurer le développement de votre clientèle et par conséquent garantir votre pérennité. Sommaire Conserver sa clientèle actuelle et la fidéliser Améliorer le service à la clientèle Gérer les attentes implicites des clients B to C augmenter le trafic sur votre site internet e-commerce Organiser des ventes promotionnelles fréquentes Commencer un blog Développer sa clientèle via LinkedIn B to B La prospection commerciale Comment constituer efficacement vos fichiers prospects L’échange de fichiers clients pour développer sa clientèle Le mailing La prospection téléphonique Augmenter sa notoriété B to B Le journal d’entreprise Participer à un salon Le bouche à oreille pour développer la clientèle Faire que vos clients expriment leur satisfaction Faire participer ses clients B to B Former continuellement vos commerciaux Le CRM CLIENT RELATIONSHIP MANAGEMENT» pour développer ses clients 1. Conserver sa clientèle actuelle et la fidéliser Aussi contradictoire que cela puisse vous paraître, pour développer votre clientèle, il faudra commencer par fidéliser votre clientèle actuelle ! Cette priorité s’explique de différentes façons. Tout d’abord, une question de coût. Un client satisfait coûte moins cher à garder que de prospecter pour trouver un autre client. La deuxième raison est aussi de taille. Les recommandations de clients satisfaits vous apportent de nouveaux clients. C’est aussi ce qu’on appelle le bouche à oreille. Mais ce point-ci, nous le verrons dans notre conseil dédié à comment optimiser le bouche à oreille ». Toutefois, gardez bien en tête, qu’un client satisfait reste et ramène avec lui d’autres clients potentiels. Pour conserver votre clientèle, vous devez faire preuve d’attention. L’écoute est essentielle car elle vous permet de mieux satisfaire leur besoin et du coup, vos clients se sentiront valorisés. Cela peut passer par une fiche à remplir, un coup de téléphone ou tout simplement de prendre leurs avis par votre service clientèle. Vous devez montrer que leurs commentaires et suggestions vous intéressent et que vous les suivez ! Fidéliser votre clientèle peut passer, aussi, par des actions marketing des remises, des gratuités… la carte de fidélité est un très bon moyen pour les faire revenir mais aussi pour constituer votre base de données grâce aux informations que vous aurez collectées. 2. Améliorer le service à la clientèle Pour satisfaire sa clientèle, il est important de l’écouter. Le service clientèle joue un grand rôle dans ce sens. Souvent, les chefs d’entreprise ne se posent même pas cette question mon service clientèle est-il bon » ? On pense, à tort, d’ailleurs qu’un service clientèle qui ne reçoit pas de réclamations est un bon service clientèle. Pourtant son rôle dépasse bien cette mission. Et ce service doit faire partie de votre entreprise et de ses différentes orientations, car il impactera de façon significative vos objectifs et votre stratégie. Une entreprise qui développe sa clientèle est avant tout une entreprise qui a intégré le service clientèle dans toutes ses démarches. Cela commence dès la conception des produits. En effet, le service clientèle est plus apte à répondre sur les différentes attentes des clients car il en est le plus proche. Il est donc important d’y consacrer un budget important et de revaloriser cette fonction qui a longtemps traîné une mauvaise réputation. Le service clientèle doit être intégré dans le service marketing. Le service clientèle doit pouvoir traiter les réclamations explicites des clients mais aussi reconnaître les attentes implicites. Inutile de vous dire que vos employés affectés à ce service doivent faire l’objet de formations continues tout comme vos commerciaux afin de les imprégner de votre culture et de les initier au relationnel. 3. Gérer les attentes implicites des clients Ne pensez pas que les attentes des clients sont toujours explicites. Bien au contraire ! C’est d’ailleurs en vous concentrant sur ce détail » que vous pourrez les fidéliser et développer votre clientèle. Vous devez apprendre à deviner leurs attentes. Ces attentes implicites passent par la perception qu’ont vos clients de votre image de marque et votre réputation. Quand un client achète chez vous, c’est avant tout parce qu’il est convaincu de différentes valeurs que véhicule votre marque. Cela peut être la qualité de vos matières premières, la solidité de votre service après-vente, votre savoir-faire… Vous devez impérativement mettre en place un outil pour mesurer les attentes implicites, afin d’évaluer l’écart entre la qualité de votre produit/ service et la perception des clients. D’ailleurs en améliorant cette satisfaction implicite vous pourrez améliorer la satisfaction explicite. Il n’est pas évident pour un client de dire de façon claire et précise ce qu’il attend de vous, à travers cet acte d’achat. C’est à vous et ici, intervient votre service clientèle mais aussi vos commerciaux de déchiffrer ses attentes. Le questionnaire satisfaction est souvent une excellente méthode, il vous permettra de cerner avec précision, toutes les valeurs que vous véhiculez et qu’attendent vos clients en achetant votre marque. 4. B to C augmenter le trafic sur votre site internet e-commerce Si vous faites de la vente en ligne, vous devez savoir que ce canal de vente est fort apprécié car il permet de toucher un grand nombre de clients, sans évoquer toutes les réductions de coûts qui auront une répercussion sur le prix qui sera plus bas et vous positionnera par rapport à vos concurrents. Mais revenons à la caractéristique qui nous intéresse la fin des barrières géographiques ! Qu’ils soient à des centaines de kilomètres de votre entreprise ou à proximité, la distance importe peu quand on fait de la vente en ligne ! Les clients trop éloignés avec un site de vente en ligne deviennent de fidèles clients ! Vous pouvez sans problème, cibler des clients éloignés et augmenter vos ventes. Le seul souci à ce niveau c’est qu’il faudra les cibler afin de générer un trafic important. Mais pour attirer les internautes, les fidéliser et les pousser » à acheter vous devez prendre soin de plusieurs points. L’ergonomie de votre site sur ce point, la problématique est claire. Il ne suffit pas seulement d’attirer les internautes mais bien de leur faciliter la navigation. Ce qui compte, au final, c’est bien que l’internaute passe à l’action et donc achète ! Pour cela, vous pouvez faire le test auprès de quelques personnes afin de constater si la navigation est bonne. Mais pour une étude plus élaborée, demandez plutôt à des professionnels de vous faire un audit ergonomique. Une autre façon de procéder, moins coûteuse, est de mettre à disposition de vos clients un formulaire à remplir. La visibilité de votre site cet aspect reprend ce que nous appelons la visibilité sur les moteurs de recherche. Le SEO Search Engine Optimization ou Référencement naturel pour optimiser votre site web ou encore utiliser les systèmes de PPC Paiement par clic. Dans ce cas, vous diffusez des annonces payantes sur des mots clés qui vous intéressent. 5. Organiser des ventes promotionnelles fréquentes L’art de faire des promotions ! On pense qu’il suffit de baisser les prix sur quelques articles pour attirer la foule. En réalité ce n’est pas aussi simple que ça ! Pour impacter et vous différencier, il faudra que les acheteurs ressentent que votre offre est unique. Qu’il s’agisse d’une vente en ligne ou à travers un autre canal, jouez la carte de l’originalité pour étonner. Vous pouvez, par exemple, organiser un concours pour faire du buzz autour de vous. Tentez de maximiser l’intérêt des participants pour qu’ils en parlent autour d’eux. Ne soyez pas avare sur les récompenses, ce genre d’actions apporte avec lui, son lot de clientèle curieuse de vous découvrir. Pour augmenter l’impact de vos campagnes promotionnelles, vous devez essayer d’impliquer les clients et futurs clients. Ils peuvent par exemple gagner des produits gratuits s’ils parrainent des personnes autour d’eux. Le parrainage est souvent une méthode très appréciée et qui fait gagner clients et notoriété à l’entreprise. Laurent Barranger, Conseiller Local de notre réseau, vous propose une vidéo tuto pour trouver des clients 6. Commencer un blog Nous sommes à l’époque du web et une entreprise qui se développe ne peut envisager le futur sans utiliser les nouvelles technologies qui sont à sa portée. Ça peut passer par un site web ou l’emailing, mais il est aussi possible de commencer par un blog, qui ne demande pas de gros moyens. Le blog a un réel intérêt, même si vous avez déjà un site web car il a des objectifs assez complémentaires au site. Sur un blog, par exemple, on peut réagir, commenter… il y a des mises à jour plus fréquentes, le ton que vous utilisez est plus familier… En créant un blog, vous offrez un espace où vous pourrez échanger avec vos clients. Vous publiez des informations sur votre entreprise, vos produits ou sur des faits d’actualité. Les internautes vous découvrent, vous lisent et réagissent. L’intérêt est évidemment de gagner en popularité. Et les internautes se transforment en vecteur pour diffuser votre contenu à travers leurs réactions, leurs commentaires ou leurs partages. C’est aussi le blog qui sera en relation avec les réseaux sociaux. Autre fonctionnalité intéressante, n’oubliez pas de mettre en place un flux RSS à votre blog, pour que les clients puissent rester informés. Construisez un blog dans les règles de l’art et qui reflète votre politique et votre professionnalisme. N’oubliez pas de bien remplir votre rubrique contact » mais aussi de préciser les règles de confidentialité. Dans l’écriture de son contenu, rappelez-vous bien que vous êtes sur un blog, vous devez donc adopter un style aéré et accessible. 7. Développer sa clientèle via LinkedIn On ne peut plus faire l’impasse sur les réseaux sociaux et les technologies du Web de façon plus générale. Un des outils du web mis à disposition des entreprises et facile à utiliser reste l’indétrônable LinkedIn. En optimisant votre utilisation de ce réseau professionnel, vous pouvez améliorer votre notoriété en étant plus visible mais surtout aller à la conquête de nouveaux clients. Commencez dans un premier temps par affiner votre profil. N’oubliez pas que c’est un profil professionnel, vous devez donc l’élaborer comme une carte de visite ou un prospectus. Précisez bien tous vos services, votre expertise, vos références… Les recommandations comme nous vous l’avons précisé précédemment, les recommandations de vos clients peuvent vous procurer une bonne image. LinkedIn vous permet de le faire et d’inviter vos contacts à parler de leur expérience avec vous. LinkedIn, conscient du rôle qu’il peut jouer pour les entreprises, a développé plusieurs applications. Elles permettent d’enrichir le profil et d’améliorer votre visibilité. C’est le cas, par exemple, avec l’application WordPress qui rend les billets que vous avez postés sur votre blog visible sur votre profil LinkedIn. Nous vous conseillons de ne pas utiliser LinkedIn comme un outil de vente. Il s’agit de vous faire connaitre et d’établir des contacts. Il n’est pas question de transformer le réseau en plateforme de vente. 8. B to B La prospection commerciale Pour développer sa clientèle, deux points sont à mettre en avant. Il s’agit de trouver de nouveaux clients, et de fidéliser les clients existants. Pour la fidélisation, nous avons déjà évoqué ce point. Essayons donc de voir quelles sont les méthodes pour prospecter de nouveaux clients. La prospection commerciale n’a rien de sorcier, néanmoins, c’est un travail qui doit être minutieusement préparé. On ne se rend pas chez un client, sans savoir ce qu’il en est et auquel de ses besoins nous pourrions satisfaire ? N’oubliez pas qu’un bon vendeur est avant tout un professionnel qui a bien préparé le terrain, qui s’est posé les bonnes questions afin de bien maîtriser l’entretien qu’il aura avec son client. C’est à ce niveau qu’intervient la force de vente et son talent commercial. Inutile de vous dire qu’en amont, une segmentation du marché est indispensable afin de sélectionner et bien préparer vos arguments. Vos fichiers client, que nous allons voir plus tard, vous seront d’une aide précieuse. A titre d’exemple, vous pourrez identifier une cible qui est plus sensible au prix et pour laquelle votre argumentaire devra se construire sur ce paramètre. Puis une autre cible sensible à la qualité et pour laquelle, il sera inutile d’évoquer le prix. L’idéal serait évidemment que vous ayez un CRM mais si votre entreprise n’est pas très grande, vous pourrez gérer seul votre prospection. Le logiciel de gestion client est d’ailleurs un des points que nous allons aborder. A ce stade, nous allons voir les étapes importantes à maitriser pour bien constituer une campagne de prospection gagnante. 9. Comment constituer efficacement vos fichiers prospects Pour mener à bien une campagne de prospection, il faut déjà avoir établi des fichiers prospects. Ces différents fichiers, vous permettront d’établir des critères de ciblage pour répondre efficacement à chaque segment. La prospection se déroule en plusieurs étapes et l’étape de démarrage est souvent celle qui vous servira à constituer cette base de données. Le plus délicat sera de mettre en place cette base de données par un ciblage par segmentation avec des sous-segments qui caractérisent des besoins bien différents. Pour découper cette population globale en sous-éléments, vous pouvez vous fier à plusieurs critères Les critères démographiques l’âge, le sexe.. ; Les critères géographiques par localité, par région… Les critères socio économiques la profession, les catégories socio-professionnelles Les critères comportementaux Les critères qualitatifs qu’on ne peut chiffrer Attention, il est important que vous sachiez que toutes les personnes concernées par ces informations en ont le plein droit. Elle doit savoir si elle est fichée et dans quels fichiers elle est recensée. OBTENEZ PLUS DE CLIENTS ! 10. L’échange de fichiers clients pour développer sa clientèle Si vous avez bien suivi nos conseils, vous devez avoir déjà constitué un fichier de clients qui vous servira à mieux connaître vos clients et à envisager le lancement d’une campagne de prospection. A ce niveau, certaines entreprises comptent sur d’autres mesures assez intéressantes d’un point de vue prix et rentabilité, même si elles sont relativement confidentielles. Ce sont les échanges de fichiers clients. Cela peut choquer plus d’un, mais ces méthodes sont belles et bien présentes. Et il vous faudra vous faire une raison ! Ce qui est considéré comme la valeur intrinsèque d’une entreprise, peut devenir une source d’échange. Mais cet échange n’est pas un acte déloyal ou illégal, et doit d’ailleurs obéir à certaines règles déontologiques mises en pratique dans cette activité. Cet échange de fichiers, en vrai méthode de troc, se fait avec des tiers de confiance, des brokers qui ne sont autres que des courtiers spécialisés. Pour être efficace, cet échange doit se faire entre deux entreprises qui possèdent des fichiers clients regroupant des cibles similaires. De préférence choisissez une entreprise dont la fonction est complémentaire à la vôtre. Pourquoi l’échange de fichiers peut-il être intéressant pour vous ? L’échange de fichiers vous permettra de développer votre base de données en multipliant par deux ou plus vos prospects. Toutefois, comme pour votre fichier client, il ne suffit pas d’avoir une base complète pour développer ses clients, il faut aussi mener à bien votre campagne commerciale. 11. Le mailing Si vous pensiez que l’emailing est mort, il faudra revoir vos grands classiques ! Aussi téméraire qu’efficace, une campagne d’email peut vous apporter beaucoup. En plus, l’avantage c’est que c’est une technique qui ne coûte pas très cher et qui permet de communiquer à un large public. Toutefois, il n’est pas toujours évident de réussir sa politique emailing et le respect de certaines règles est primordial. Elle doit être bien ciblée. Mais sur ce point, si vous avez suivi nos conseils concernant la prospection, vous devez avoir des fichiers prospects bien faits. Puis, une fois votre cible identifiée, il faudra passer au message. Il devra être clair mais surtout personnalisé. Soignez le contenu et le contenant ! Il doit être agréable à lire, donc l’utilisation de couleurs trop vives est à proscrire, les lettres trop petites aussi. Ne transformez pas ce moment en calvaire pour l’internaute. Désormais, l’emailing a évolué et peut se retrouver sous différentes formes. Il peut passer par un abonnement à une newsletter, ou la participation aux réseaux sociaux, … le principal étant de communiquer avec votre cible. Attention, dans le cas de l’email de prospection, rappelez-vous qu’il est, en général, non demandé par le client. Dans ce cas, vous devez vous plier et respecter la Loi pour la Confiance en l’Economie Numérique. Que vous choisissiez d’utiliser vos fichiers personnels ou que vous achetiez des fichiers, nous vous conseillons de faire un test sur un échantillon pour voir l’efficacité de ce message envoyé par mail. De ce petit test, vous pourrez connaître le taux de réception mais surtout le nombre d’emails ouverts et donc savoir si vous avez ciblé les bonnes personnes et finalement le nombre de clics sur le site internet après une campagne votre message a-t-il été efficace ? 12. La prospection téléphonique Tout comme la stratégie d’emailing, la prospection téléphonique se base sur les fichiers que vous avez constitués, au préalable, ou des fichiers achetés. Vous devez comprendre qu’à l’instar de toutes vos actions marketing et de communication, chaque appel téléphonique doit être préparé minutieusement Si vous avez bien suivi nos conseils vous devez avoir un fichier de contacts pertinent. Il ne vous reste alors qu’à préparer votre entretien téléphonique. D’abord, fixez un objectif à chaque entretien est-ce une prise de rendez-vous ? la prise de commande en ligne, … ? A partir de cet objectif construisez un argumentaire structuré et organisé. Préparez des phrases d’accroches clés mais aussi des réponses aux objections de la part de vos prospects. Après chaque conversation téléphonique, faites le point sur deux éléments La mise à jour de votre fiche client qu’avez-vous retenu ? L’amélioration de votre argumentaire pour le prochain entretien téléphonique. Vous devez aussi surveiller votre environnement, n’oubliez pas que beaucoup de choses passent par le téléphone. Un environnement bruyant dans lequel vous êtes, pourrait vous causer du tort à cet entretien de prospection. Sans oublier votre voix, votre intonation… tout doit se surveiller comme si la personne était en face de vous ! Oui, une voix trahit et cette assurance que vous avez dans votre entreprise, vous pourrez la véhiculer au travers de votre voix. Voici quelques conseils à suivre respirez calmement, pensez à bien articuler sans avoir un chewing-gum en bouche ou un stylo que vous mâchouillez. Puis faut-il vous le répéter ? Au téléphone, et davantage quand on est en entretien de prospection téléphonique, on sourit et on écoute l’autre quand il nous répond ! Cela vous permettra de mieux connaitre et de mieux comprendre le prospect. 13. Augmenter sa notoriété Une entreprise qui profite d’une forte notoriété attire toujours les nouveaux clients. Les grandes entreprises vous le diront sans le moindre effort de prospection, elles attirent de nouveaux clients qui recherchent expertise et savoir-faire. Il est donc intéressant d’augmenter votre notoriété pour rendre votre entreprise plus séduisante. Alors comment faire pour acquérir cette renommée publique ? Vous devez d’abord comprendre que votre notoriété dépend de plusieurs facteurs Avez-vous des clients satisfaits qui pourraient devenir prescripteurs et vous recommander ? Etes-vous accessible et visible ? en d’autres termes, peut-on retrouver vos coordonnées facilement ? A partir des réponses à ces deux questions, vous pourrez conclure de votre relationnel existant. Ainsi vous déduirez qu’il faut rencontrer des prescripteurs potentiels ou décider d’élargir votre fichier de prospection. N’oubliez pas que cette notoriété doit s’entretenir et, plus vous serez sous les feux des projecteurs et plus vous devrez veiller à tous les commentaires et informations qui circulent sur vous. C’est aussi bien gérer votre réputation que votre e-réputation. 14. B to B Le journal d’entreprise Le journal d’entreprise est un journal papier qui s’adresse aux professionnels que vous enverrez à vos clients et prospects. Décider d’éditer un journal d’entreprise est une décision qui change des mailings publicitaires classiques et risque bien de jouer en votre faveur en vous démarquant. Dans un milieu concurrentiel, le journal d’entreprise peut très vite se transformer en carte gagnante et attirer de nouveaux clients. Il s’agit de communiquer sur un vrai contenu, comme vous le feriez sur votre blog, si vous en aviez un, mais cette fois-ci, sur un support différent le papier. Vous pourrez par exemple, évoquer vos différentes initiatives en faveur de l’environnement ou vos différentes actions sociétales. Il faut bien comprendre que vos futurs clients ont davantage tendance à lire un journal ou un magazine papier plutôt qu’à décrypter le contenu d’un site web. Dans votre journal d’entreprise, vous pouvez aussi valoriser vos employés ce qui en fera également, un outil de communication interne et externe, utilisé pour motiver vos troupes ! Le seul inconvénient de taille du journal d’entreprise est le prix. La version papier est beaucoup plus chère qu’une newsletter électronique. Certes, le journal est plus convivial et permet aux clients et prospects de rentrer avec quelque chose » de l’entreprise mais il faudra compter un budget important. 15. Participer à un salon Ne ratez aucun salon professionnel où vous pourrez rencontrer des prospects. Cela fait aussi partie de votre campagne de prospection. Participer à un salon professionnel est un outil incontournable pour développer sa notoriété car il permet d’élargir ses contacts et donc de développer la base de données prospects. Avoir un stand dans un salon professionnel vous permettra de nouer des contacts mais aussi de présenter votre catalogue de produits. Toutefois, participer à un salon professionnel demande aussi beaucoup de préparation. Pour mieux savoir ce qu’il vous reste à faire, vous devez comprendre que les gens qui se déplacent vers les salons sont à la recherche d’informations. Vous devez donc donner toutes les réponses à leurs interrogations. C’est un lieu qui réunit aussi la quasi-totalité de vos concurrents. Les prospects ont donc vite fait le tour de la question et choisi avec qui, ils préfèrent collaborer. Les salons professionnels ont un intérêt même pour les entreprises qui ont déjà une clientèle et une notoriété. Cet évènement permet de rappeler à vos anciens clients vos différents produits et services. Vous pourrez ainsi véhiculer l’image d’une entreprise dynamique qui suit à la trace, l’actualité de son secteur. C’est aussi l’occasion de rencontrer de nouveaux partenaires pour vos affaires. 16. Le bouche à oreille pour développer la clientèle Toute entreprise qui désire jouir d’une réputation intouchable doit se soucier du bouche à oreille. Sans compter l’intérêt que cela apporte d’un point de vue développement des clients, puisque de plus en plus de clients suivent les recommandations d’amis, de proches… Le bouche à oreille vous permet de véhiculer des valeurs positives au moindre coût. En réalité, le bouche à oreille est une méthode très efficace mais sur laquelle, en tant qu’entreprise, vous pouvez intervenir. Quelques bonnes pratiques permettent de favoriser le bouche à oreille dans votre entreprise et faire du bruit autour de vous Prenez soin de parler avec vos clients soyez proches d’eux, vous verrez que cela les incitera à parler de vous. Vous avez plusieurs moyens de rester en contact, notamment si vous êtes un adepte des nouvelles technologies. Demander de vous recommander si un de vos clients est satisfait et qu’il vous l’a explicitement signalé, vous pouvez lui demander de vous recommander à son entourage. Si vous avez un nouveau client qui est une recommandation d’un de vos contacts, n’oubliez pas de le remercier, cela le motivera à vous trouver d’autres personnes. Vous pouvez aussi mettre en place un outil pour collecter les avis authentiques sur vos produits. Ces outils sont certifiées et garantissent l’authenticité des avis ce qui les rend crédibles aux yeux des internautes. Vous pouvez par exemple vous inscrire sur Opinion System. 17. Faire que vos clients expriment leur satisfaction. Un client qui râle, tout le monde l’entend ! Ce n’est pas le cas pour un client satisfait. Souvent, cela n’a pas d’étendue et il n’ira pas le raconter à son entourage à moins qu’il y soit sollicité. Pourtant comme nous venons de le voir, il est important de stimuler » ses clients pour favoriser le bouche à oreille. Pour leur faire exprimer leur satisfaction, plusieurs méthodes sont intéressantes Un formulaire client que vous leur demanderez de remplir. C’est un vrai formulaire contrôle qualité » pour savoir si votre produit ou service répond à leurs attentes. Ainsi vous pourrez aussi analyser l’écart entre l’attente explicite que vous êtes supposé satisfaire et son attente implicite qu’il pourra exprimer dans ces réponses. Demandez un témoignage. Vous pouvez par exemple établir un livre d’Or où chaque client vous laissera un petit mot. S’ils ont du mal à s’exprimer, vous pouvez mettre en place un petit système de récompense, un cadeau à qui laissera un petit mot. Ça fait toujours plaisir et c’est assez efficace ! Si vous êtes un adepte des nouvelles technologies de l’information, les réseaux sociaux tels que Viadéo ou LinkedIn offrent la possibilité de demander à un client son avis sous forme de recommandations. 18. Faire participer ses clients. Et si vos clients actuels pouvaient vous aider à développer de nouveaux clients. Dans ce cas, nous ne parlons pas du bouche à oreille mais de les impliquer dans votre processus marketing. Cette participation vous permettra de résoudre vos problèmes, sans oublier qu’en les impliquant vous allez les motiver et les fidéliser. Faire participer vos clients peut se faire à travers une séance de brainstorming par exemple, où vous allez les convier pour une petite réception ou des conversations informelles que vous provoquerez pour collecter leurs avis. Une fois ces avis collectés, vous devez établir des tableaux et les suivre. A ce niveau, il ne s’agit pas de faire diffuser les avis mais bien d’en profiter pour vous améliorer et du coup offrir un produit qui réponde mieux à leurs attentes. Vous verrez que c’est cette boucle qui vous fera par la suite, évoluer jusqu’à la diffusion de toutes ces informations. C’est un cheminement à suivre vous collectez les avis, vous améliorez, les clients sont satisfaits, vous mettez tous les moyens pour améliorer le bouche à oreille et vous gagnez à tous les coups de nouveaux clients et vous fidélisez les anciens ! 19. B to B Former continuellement vos commerciaux Il arrive, souvent, que le chef d’entreprise soit trop concentré sur la recherche des clients ou sur le développement de stratégies marketing révolutionnaires et en oublie du coup l’essentiel… ses commerciaux ! Votre force de vente est celle qui véhicule votre image, vos valeurs et votre expertise. Vous devez cultiver leur talents et leur montrer tout l’intérêt que vous leur accorder. A ce niveau, la formation est votre alliée. Il est possible de signaler que la formation des commerciaux a deux objectifs Leur permettre de se former, d’apprendre, de se recycler… Les motiver en leur montrant qu’ils sont un maillon très important dans votre chaîne de valeur. La formation ne doit pas seulement porter sur les produits et leurs caractéristiques techniques mais aussi sur les méthodes de vente. Sans pour autant créer une rivalité meurtrière », vous pouvez les mettre en compétition pour les inciter à être meilleur. Vous devez réellement les impliquer et pas uniquement sur les produits que vous vendez. Ils doivent connaître vos concurrents, l’état du marché, vos différentes cibles… ce qui leur permettra d’être plus actifs et proactifs. 20. Le CRM CLIENT RELATIONSHIP MANAGEMENT» pour développer ses clients La gestion de la relation client GRC communément appelée CRM Customer Relationship Management est un outil d’aide mis à la disposition des entreprises pour gérer leurs relations avec les clients. Cela permet d’instaurer des relations de confiance et de développer des relations de proximité avec les clients ce qui devient très vite, source de fidélisation. Selon le CRM dans lequel vous aurez investi il faut savoir que le budget peut passer du simple au double, vous pourrez profiter de certaines fonctionnalités qui vous permettront une relation privilégiée et un traitement personnalisé avec chaque client et donc de développer vos clients La gestion des actions marketing le CRM offre un flux très intéressant d’informations permettant d’avoir de la visibilité sur ses différentes actions marketing. La gestion des ventes en automatisant le service des ventes, il peut offrir un outil efficace pour la force de vente. Cela permet aussi d’obtenir des tableaux croisés afin d’améliorer son processus de vente. La gestion du service après-vente le CRM offre cette fonctionnalité d’écoute qui permet à l’entreprise d’être au courant de toutes les réclamations ou des questions et de les prendre en charge. Il est donc vivement conseillé de développer une solution CRM si on veut mettre le client au cœur de notre stratégie. Désormais on parle de CRM mobile qui suit les acteurs de l’entreprise où qu’ils soient et qui est connecté au serveur central de l’entreprise, ce qui permet des mises à jour automatiques. En suivant tous ces conseils, vous devriez pouvoir développer votre clientèle. Toutefois, cela ne suffit pas pour assurer la pérennité de l’entreprise. Parmi les points importants et que n’avons pas évoqué de façon approfondie, il y a la motivation de vos employés, ce qu’on appelle le client interne. Il ne s’agit pas uniquement de vos employés qui sont en contact avec les clients, comme les commerciaux mais bel et bien de l’ensemble de votre masse salariale. Prenez le temps de les écouter, de les satisfaire et de les motiver. Cela peut couvrir un aspect très important de ce qu’on appelle une entreprise citoyenne. Des employés qui sont fiers d’appartenir à leur firme véhiculent une image très positive qui va vite donner confiance aux prospects. peut accompagner le gérant pour trouver de nouveaux clients et booster son chiffre d’affaires. Nous disposons d’un réseau de conseillers compétents et engagés dans une démarche qualité, qui sont là pour aider les TPE et PME à faire face à l’avenir. Vous avez envie de booster votre chiffre d’affaires ? Fabrice vous répond ! Trouvez-vous cette fiche utile ? 8/10

Lèvres trop grosses, pénis jugés disgracieux les sexes ont des complexes et des critères de beauté. D’où un recours de plus en plus fréquent à la chirurgie intime. Mais au fait, c’est quoi un “beau” sexe ? Prenons les paris dans cinq ans, internet foisonnera de diaporamas de stars avant/après leur opération du sexe. Exit les photos de nez bien droits et de 90E plantureux, place aux images de vulves refaites. Les opérations existent et se popularisent. Elles s’appellent “nymphoplastie”, “labiaplastie” ou encore “labioplastie” et consistent à réduire les petites ou les grandes lèvres du sexe féminin contre 2 000 euros environ. Les chirurgiens sont formels la demande est croissante. Si l’on ne possède pas de statistiques en France, le nombre de nymphoplasties pratiquées au Royaume- Uni a augmenté de 50 % ces cinq dernières années. Depuis 2005, les messages consacrés au complexe des “petites lèvres qui dépassent” pullulent sur les forums sexo. “Elle est grosse et renflée, je ne l’aime pas, balance Orkiday au sujet de sa vulve sur Quand je vois les autres avec un sexe bien plat, des strings bien échancrés et une petite chatte toute mignonne, je les envie vraiment.” Sur Doctissimo, Coralie, 15 ans, s’épanche Je suis hyper complexée par ma vulve, j’ai l’impression qu’elle n’est pas normale. En fait, mes petites lèvres dépassent des grandes lèvres et en clair quand je me mets debout devant la glace on voit un petit peu les petites lèvres et je trouve ça horrible.” Une seule question “Suis-je normale ?” Lili Puce, 16 ans, lâche sur “Toute ma vulve dépasse, elle est trop grande par rapport aux grandes lèvres, ou les grandes lèvres sont peut-être trop petites ?” Leur répondent des femmes déjà passées sur le billard, comme Luce qui décrit l’après-opération sur “Ça reste impressionnant les premiers jours car c’est hyper gonflé et violet mais il ne faut pas paniquer, il faut attendre minimum dix jours avant de savoir ce que ça donne. Tu auras des fils qui sont résorbables ou que le chirurgien t’enlèvera.” Elle conseille au passage “Apporte des photos de sexes que tu aimerais avoir.” La nymphoplastie n’est pas la seule intervention esthétique concernant le sexe féminin. Au rayon chirurgie intime, les chirurgiens-plasticiens proposent également un rajeunissement de la vulve avec injection dans les grandes lèvres d’acide hyaluronique aux propriétés hydratantes et volumatrices ou de graisse prélevée sur une autre partie du corps. Objectif repulper les “lèvres qui deviennent flasques, qui diminuent avec le temps”, explique le Dr Bénadiba. Basé à Paris, ce chirurgien-plasticien, spécialisé dans la chirurgie intime, réalise deux à trois labiaplasties par semaine depuis maintenant dix ans. Ses patientes ont en majorité entre 25 et 35 ans. “Mais je reçois aussi des mineures et des femmes de plus de 60 ans”, précise-t-il. Aucune ne s’est pointée avec une photo de vulve “idéale” mais toutes ont débarqué avec d’énormes complexes. “La plupart de ces femmes sont gênées physiquement, par exemple pour faire du sport, avoir des rapports sexuels ou même dans des vêtements.” La mode est à la vulve fringante, jeune et dynamique Eléonore a franchi le cap il y a quelques mois après avoir été complexée pendant une dizaine d’années. “Je ne regrette rien, le résultat est très satisfaisant et naturel. Je me sens plus libre dans mes mouvements.” De même pour Julie, 32 ans “En sous-vêtements ou en maillot, je sentais une gêne. C’était aussi douloureux parfois pendant les rapports avec mon mari.” D’autres consultent par pur souci esthétique. Car la mode est à la vulve fringante, jeune et dynamique. Si la chirurgie intime est née aux Etats-Unis et au Brésil à la fin des années 90, c’est la mode de l’épilation intégrale qui l’a propulsée sur le devant de la scène sans poils, la vulve se révèle, avec ses forces et ses faiblesses. Le porno s’est ensuite chargé de véhiculer une image imberbe, lisse et harmonieuse du sexe féminin. “Je reçois de très jeunes filles qui se sont comparées avec d’autres ou avec des actrices de films X à la recherche de normalité”, confirme le Dr Bénadiba. Pourtant, du côté du porno, on nie en bloc tout recours à ce type d’opération. “Les actrices ne font jamais ça. Pas à ma connaissance en tout cas”, assure l’actrice Anissa Kate. Céline Tran, ancienne porn-star connue sous le nom de Katsuni, dit ne rien connaître sur le sujet mais glisse “C’est peut-être encore tabou.” La responsable du service presse et communication de Dorcel, Adeline Anfray, nous répond “La chirurgie des sexes n’est pas pratiquée chez nous. Il n’y a pas de critères de beauté des sexes. Les filles ont toutes des sexes différents, avec des lèvres qui dépassent ou non, des chairs claires ou plus foncées… Ce n’est pas là-dessus que nous recrutons.” Le traitement réservé aux acteurs porno est bien différent. “La taille du sexe masculin est déterminante, c’est simplement plus visuel. Mais sa forme non. Nous travaillons avec des hommes qui ont des sexes tordus ou dont l’érection dévie”, explique Adeline Anfray. Toujours est-il que les membres imposants et épilés des acteurs de films X filent des complexes aux hommes, qui ont eux aussi de plus en plus recours à des opérations de chirurgie esthétique. Le Dr Azoulay, qui pratique la chirurgie intime à Paris depuis cinq ans, assure assister à une véritable explosion des opérations du pénis, pour des grossissements ou allongements de la verge. La première opération consiste à injecter de la graisse ou de l’acide hyaluronique dans le pénis. Problème les effets s’estompent en règle générale au bout de huit mois. La seconde nécessite de sectionner les ligaments suspenseurs situés à la base du sexe, ce qui permet de gagner entre 10 mm et 2 cm tout au plus, et uniquement au repos. Si le grossissement de la verge va venir pallier un manque de frottement lors de la pénétration, l’allongement ne vise, lui, qu’à soulager celui qui présente un “syndrome du vestiaire”. “Souvent, les hommes expliquent qu’ils trouvent leur pénis petit car au vestiaire de la salle de sport ils en voient des plus gros que le leur. On va alors traiter le pénis comme un nez qui a une petite déformation. Psychologiquement fragilisé, on est prêt à tout”, analyse Ronald Virag, chirurgien-urologue auteur du Sexe de l’homme Albin Michel, 1997. Sur le forum du site Doctissimo, un certain Blackstrobe, 24 ans, décrit son complexe “Quand je vais dans un bar et que d’autres hommes urinent à côté de moi ou dans des douches collectives, j’ai vraiment honte et je bloque.” Il poursuit “Je trouve mon pénis au repos bien trop petit par rapport à mon âge ! Je n’ai pas l’impression d’avoir un pénis d’homme mais plutôt d’ado. Le gland ne sort pas de la peau, mon sexe est très fin, petit et chétif.” Immédiatement, un internaute lui conseille de se renseigner sur les injections d’acide hyaluronique. Pourtant, pour Ronald Virag, seul un “syndrome du petit pénis aggravé”, soit une verge inférieure à 7 cm de long en érection, justifie véritablement une intervention. Pour les minipénis, des solutions plus radicales et plus complexes existent reconstructions péniennes, tuteurs à l’intérieur de la verge, élargissement au moyen de greffes de biomatériaux étrangers. Pour les micropénis inférieurs à 5,5 cm en érection, la chirurgie reconstructrice propose même des néophallus, également utilisés dans le cas d’un changement de sexe. “Quant au syndrome du vestiaire, le meilleur moyen de le guérir est d’expliquer aux patients que la chirurgie ne va rien supprimer, que ce n’est pas acquis. Le pénis n’est pas un organe normal. Quand on l’opère, on prend le risque de modifier sa façon de bander”, met en garde Ronald Virag. Pour le Dr Azoulay, ce type d’opération apporte au contraire “un bien-être psychologique” au patient “L’homme a tendance à penser que la taille de son sexe détermine ses performances sexuelles. Cette chirurgie va lui donner davantage confiance en lui et peut donc effectivement avoir une incidence sur ses performances et sa libido.” C’est aussi l’argument psychologique qui est invoqué pour justifier la labiaplastie. Pourtant, les conséquences ne sont pas à prendre à la légère “Il faut aussi faire très attention à ce type de chirurgie car c’est un organe hyper sensible, on peut induire des troubles de la sensibilité, de la perception”, assure Ronald Virag qui, au passage, apporte un sérieux bémol aux injections d’acide hyaluronique dans la zone du point G destinées à provoquer davantage d’orgasmes en augmentant la sensibilité de la zone, mais dont les effets ne sont pas scientifiquement prouvés. Mélanie, 27 ans, infirmière, les a pourtant bien sentis, les effets. Il y a sept mois, prenant exemple sur une amie, elle a procédé à une injection chez le Dr Azoulay “Le changement est radical !”, s’exclame-t-elle au téléphone. Les effets s’estompant déjà, elle a décidé d’en faire une deuxième l’année prochaine. Les féministes VS le designer vagina Tout le monde n’est pas aussi enthousiaste. Créée en 2000 pour lutter contre “la médicalisation de la sexualité”, l’organisation américaine New View Campaign livre une guerre sans pitié à ce que l’on appelle outre-Atlantique et outre-Manche le “designer vagina”, le sexe féminin esthétiquement modifié. Pour Leonore Tiefer, docteur en psychiatrie à l’université de New York et membre active de New View Campaign, la labiaplastie cause des “cicatrices inutiles” et un “sentiment d’insécurité psychologique et sexuelle”. “Ce n’est pas nouveau, on a déjà vécu ça avec la peau, les cheveux, le poids, les seins, les fesses, les dents. On s’attaque juste à une nouvelle partie du corps de la femme !”, s’emporte-t-elle. Dans une vidéo parodique disponible sur YouTube et réalisée par New View Campaign, un chirurgien crapuleux explique à son jeune assistant comment créer des complexes chez les femmes et trouver des solutions onéreuses pour les en débarrasser. Le court métrage dénonce l’influence néfaste des images porno, des magazines féminins, des célébrités et le faux discours féministe prônant la liberté de la femme à l’œuvre derrière la chirurgie esthétique des sexes. “La beauté a toujours été une préoccupation humaine mais elle est désormais devenue un marché très florissant”, explique Sophie Cheval, auteur de Belle autrement ! – En finir avec la tyrannie de l’apparence Armand Colin, 2013. Elle l’affirme ledit marché ne perdure que parce qu’il entretient des complexes chez l’homme et la femme, au travers notamment des magazines féminins et masculins. Deuxième problème pointé par la psychologue en portant toute notre attention sur l’esthétique du sexe, on en oublie sa fonction première qui est de procurer du plaisir. Lancé cette année, le site Large Labia Project collecte et expose des photos de vulves de toutes sortes. Des grosses, des longues, des menues, des tordues, des rouges, des roses, des mates, des poilues, des piercées… Sa créatrice australienne, Emma P., raconte avoir eu l’idée de ce projet en apprenant, dans un documentaire diffusé à la télé, que l’essor de la labiaplastie en Australie était en partie dû au fait que les magazines porno gomment le sexe de leurs modèles à l’aide de logiciels de retouche. “Je voulais montrer la diversité de nos vulves et ainsi lutter contre les idéaux de beauté que l’on impose aux gens jusqu’à leur faire croire que quelque chose cloche chez eux, nous explique-t- elle. Mon site est un endroit qui n’est pas dangereux, qui n’est pas érotique et où les femmes peuvent voir d’autres vulves. Ce n’est pas du porno, ça se rapproche plus d’une étude clinique.” Emma ne se contente pas de poster des photos de vulves, elle prend le temps à chaque fois de discuter avec ses interlocutrices et poste souvent leurs témoignages sur son site. “Il y a des ados qui pensent tellement être anormales qu’elles se coupent elles-mêmes les lèvres à l’aide de ciseaux. J’ai parlé avec des femmes qui ne font jamais l’amour la lumière allumée, ou qui ne laissent jamais leur mari regarder leur sexe ou leur faire un cunni.” A travers son projet, la jeune femme interroge les normes esthétiques imposées par la société et pose une troublante question qu’est-ce qu’un “beau” sexe ? Si le pénis est doux, qu’il sent bon, ça participe aussi à en faire une belle bite » Sophie, 30 ans, se souvient qu’ado, la vision d’une de ses copines nue l’avait amenée à se demander si son propre sexe était “normal”. Puis, alors qu’elle avait 20 ans, son copain lui avait dit que son clitoris était “bizarre”. “Ça m’a rendue parano pendant des années jusqu’à ce que je me rende compte que les mecs suivants ne s’en plaignaient pas. J’ai compris qu’il n’y avait pas de normes. Maintenant, je m’en fous un peu.” En matière d’esthétique du sexe, chacun a ses critères de beauté, souvent bien précis. Lisa, 30 ans, explique préférer les sexes de femme avec un peu de poils. “Mais pas de ticket métro, ça fait actrice porno.” Quant aux pénis, elle n’aime pas les “bites champignon avec un gland très gros” mais apprécie “les veines saillantes”. “J’avais un plan cul qui s’épilait entièrement et c’était pas désagréable mais ça faisait bizarre”, lâche-t-elle. Lorsqu’on l’interroge sur ce qu’est une belle vulve, Raphaël, 28 ans, opte pour les adjectifs “démonstrative, présente, externe”. Le pénis, lui, “doit être bien proportionné par rapport au corps du mec, assure-t-il. Les bites tordues en érection c’est bof, j’aime bien qu’elles soient raides et droites. Une bite au repos bien proportionnée, ça peut être magnifique. Enfin, souvent, c’est décevant.” Il confie se sentir dégoûté par un sexe “de couleur violette” et préférer “les mats”. “Si le pénis est doux, qu’il sent bon, ça participe aussi à en faire une belle bite”, ajoute-t-il. Thomas, 27 ans, kiffe les sexes féminins qui “laissent deviner leurs petites lèvres”. “C’est chaud et cosy. Mais en même temps, ils ne doivent pas trop en dire pour garder le côté territoire à explorer.” A l’inverse, le pénis est pour lui “la partie du corps masculin la moins gracieuse”. “Au repos, je le place au même niveau de laideur que les orteils, lâche-t-il, en revanche le pénis en érection a un certain panache, notamment lorsqu’il est décalotté.” Anaïs, 27 ans, a une préférence pour les sexes circoncis. Quant à Louise, 26 ans, si elle assure ne pas avoir de critères spécifiques concernant la beauté du sexe féminin “il reflète notre personnalité”, elle en aligne pas mal lorsqu’il s’agit du pénis “Il doit être droit, assez long et large pas trop quand même, il faut pouvoir le mettre dans la bouche ! Et avoir une jolie couleur.” La popularisation des pratiques oraux-génitales fellation, cunnilingus a sans doute entraîné une augmentation des opérations chirurgicales. Il y a un siècle, ces relations étaient réservées au cadre de la maison close. N’étant pas destinées à la reproduction, elles n’avaient pas de raison d’être au sein du couple marié. De plus, mettre sa bouche en contact avec un sexe n’était pas jugé hygiénique. “Aujourd’hui, presque tous les moins de 35 ans ont des rapports oraux- génitaux. De là découle aussi la pratique du sexe épilé et de la chirurgie labiale”, estime Philippe Brenot, psychiatre et sexologue. Au contact du visage de l’autre, le sexe s’expose dans toutes ses imperfections et sa fragile beauté. Si les années 90 ont vu exploser la chirurgie plastique des seins, les années 2000 celle des fesses, les années 2010 devraient être celles du grand boom de la chirurgie des sexes. —> The Great Wall of Vagina de Jamie McCartney.

Dixfois par mois il a les nerfs exaspérés, il est sur le point de cracher son dégoût à la figure de cet homme grossier. Pourtant il reste. Il est torturé, mais il reste. Il se résigne à subir toutes les malpropretés, petites et grandes, de la vie commune. Et, ayant supporté tout cela, il supporte aussi la femme qui a vieilli, qui est

Elledevient autoritaire ("Je fais ce que je veux") et pire encore, insolente. Elle a une bonne excuse en la naissance de son petit frère (7 mois), mais tout de même car nous faisons attention à partager les attentions entre les deux et multiplions les câlins à son égard. Ca ne suffit pas. Elle énerve son petit frère, lui marche "sans

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